Reisen heißt, andere Orte zu besuchen und nicht immer am selben Platz zu bleiben. Reisende checken in fremden Städten und Dörfern ab, übernachten in Unterkünften und ziehen dann weiter. Der Trick, um im Beherbergungsgeschäft erfolgreich zu sein, ist wohl, dass diese Reisenden sich für deine Unterkunft entscheiden und dann zu Stammgästen werden oder dass du mit möglichst vielen Gästen gute Beziehungen aufbaust und pflegst.
Für Hotels und Ryokans ist es echt wichtig, gute Beziehungen zu ihren Gästen aufzubauen und deren Loyalität zu fördern. Das ist eine der obersten Prioritäten. Neben Marketingstrategien, die darauf abzielen, ein Vertrauensverhältnis zu den Gästen aufzubauen, kann auch die Nutzung von Treueprogrammen zu Direktverkäufen führen. Wenn Gäste direkt über die Website oder per Telefon bei der Unterkunft buchen, fallen natürlich keine Provisionen für Drittanbieter wie OTAs an, was die Rentabilität erhöht.
Aber was muss man tun, um die Kundentreue zu stärken und die Beziehung zu den Kunden zu verbessern? Und wie wirkt sich eine Strategie, die sich auf den Direktvertrieb konzentriert, auf die Kundentreue aus?
Im November 2017 hat Skift, ein US-amerikanisches Medienunternehmen für die Reisebranche, einen Artikel veröffentlicht, der die Ergebnisse einer Studie von Kalibri Labs, einem Anbieter von Revenue-Management-Dienstleistungen, zusammenfasst: “Hotel-Direktbuchungsstrategien funktionieren wirklich, und die Eigentümer waren die großen Gewinner” („Hotel Direct-Booking Pushes Really Worked and Owners Were Big Winners“).Englisch）が掲載されましたが、本年1月にその記事をさらに分析した記事「新たな Bericht：ホテルの Direktbuchung 戦略は、長期持続するロイヤルティの獲得に貢献 “Hotel Direktbuchung Efforts Create Lasting Loyalty: New Bericht”」（EnglischDer Artikel ist jetzt online. Er geht drauf ein, wie große Hotels in den USA in den letzten Jahren versucht haben, Direktbuchungen und Direktverkäufe zu pushen, und wie das umgekehrtDurch den Direktvertrieb haben wir die Kundentreue gesteigert.Das ist bekannt.
Mit der zunehmenden Auswahl für Gäste wird es für Unterkünfte nicht einfach, eine starke und gute Beziehung (Loyalität) zu ihnen aufzubauen. Durch die Teilnahme an einem Treueprogramm kriegen Gäste irgendwelche Vorteile. Und durch die Förderung des Direktvertriebs können Hotels und Ryokans die Provisionen sparen, die sie an Online-Reisebüros zahlen müssten.
Das alte Treueprogramm hat den Kunden bei jeder Nutzung der Einrichtung Punkte oder Meilen gegeben, und es hat ein bisschen gedauert, bis die Kunden am Ende was davon hatten. Aber,Heutzutage finden Reisende Sachen mit sofortiger Belohnung viel spannender.Das ist klar. Natürlich ist es cool, beim nächsten Besuch einen Rabatt zu kriegen oder das Spa kostenlos nutzen zu können, aber wenn man den Rabatt nicht erst beim nächsten Besuch, sondern direkt beim ersten Besuch kriegen könnte, wäre das Programm für die Gäste noch attraktiver.
Die Treueprogramme der großen Hotelmarken sind echt beliebt und bringen normalerweise ordentlich Gewinn. Aber ob “treue Gäste = Direktbuchungen” wirklich stimmt, muss man vielleicht mal genauer anschauen. Denn die Kundentreue hängt nicht nur vom Programm ab, sondern auch von der ganzen Customer Journey (dem Gesamterlebnis) vor, während und nach dem Aufenthalt.Ein anderer Artikel auf Skift heißt „Skift-Recherche: Wie Amazons kundenorientierte Strategie die Loyalität von Hotels steigern kann: Neue Skift-Recherche“ („How Amazon’s Customer-Centric Framework Can Boost Hotel Loyalty: New Skift Research“).EnglischEs ist wichtig, dass du nicht nur während des Aufenthalts, sondern auch vor und nach dem Besuch der Unterkunft immer erreichbar bist.
Wenn du Messaging-Tools und offizielle Accounts in sozialen Netzwerken nutzt, um mit deinen Gästen in Kontakt zu bleiben, kannst du ihr Erlebnis ganz einfach persönlicher gestalten und die Beziehung zu ihnen stärken. Wir empfehlen, vor und während des Aufenthalts in deiner Unterkunft über die Kommunikationskanäle zu chatten, die deine Gäste am liebsten nutzen. Handgeschriebene Briefe sind auch eine gute Idee. Versuche dabei, jedem Gast eine individuelle Nachricht zu schicken.
Außerdem, nachdem du ausgecheckt hast,Online-UmfrageWenn du das machst, zeigen die Unterkünfte, dass sie sich echt für die Erfahrungen und Zufriedenheit der Gäste interessieren und wissen, wie wichtig Feedback ist. Das stärkt die Beziehung zu den Gästen und sorgt für mehr Treue.
Direktvertrieb und die Stärkung der Kundentreue sind die Hauptstrategien, aber es ist nicht einfach, damit Ergebnisse zu erzielen. Für Hotelbetreiber ist es wichtig, nicht in alten Mustern zu denken, sondern zu sehen, wie die einzelnen Faktoren sich gegenseitig beeinflussen und nicht nur in eine Richtung wirken, sondern in einem Kreislauf. Eine gute Marketingstrategie wirkt sich auch auf Direktbuchungen im Hotel aus. Wenn man einen tollen Service bietet und immer offen für den Kontakt mit den Gästen ist, kann man ihre Treue stärken. Und das Treueprogramm hilft dabei, diese Bindung noch fester zu machen.
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