TrustYou bringt euch den neuesten Leitfaden zum Thema Reputationsmanagement. Wir hoffen, dass dieser Blog euch bei der Reputationsanalyse und der Verbesserung der Kundenzufriedenheit (CS) hilft.
Die Analyse von Kundenbewertungen ist im weitesten Sinne auch eine Maßnahme, um das Image der Unterkunft zu pflegen, und gehört zu den täglichen Bemühungen, den Service und den Betrieb zu verbessern. Im Job geht's darum, jeden Tag die Online-Kommentare der Gäste zu checken, auf diese Kommentare zu antworten und zu reagieren, um die positive Reputation auf verschiedenen Websites zu halten.
Der Ruf und das Image, die du online aufbaust, beeinflussen am Ende deine Buchungen und Einnahmen. Um einen guten Ruf und ein gutes Image zu behalten, musst du kritisch (negativ) bewertete Beiträge effizient verwalten, damit sie nicht zunehmen. Dazu gehört nicht nur die Analyse der Bewertungen, sondern auch, durch Kommunikation wie das Beantworten von Bewertungen die Unzufriedenheit der Gäste zu beseitigen und sie zu einem erneuten Besuch zu motivieren.
Ein Grund, warum wir uns mit der Analyse von Kundenbewertungen beschäftigen, ist, dass wir durch die Verbesserung der Online-Reputation den durchschnittlichen Zimmerpreis (ADR) und den Ertrag pro verfügbarem Zimmer (RevPAR) steigern können.Eine frühere Untersuchung von TrustYou hat gezeigt, dass Leute bereit sind, für Hotels und Ryokans mit guten Bewertungen mehr zu zahlen. Wenn man also die Bewertungen als Richtwert nimmt, um die Preise anzupassen oder auf ein angemessenes Niveau zu bringen, kann das den ADR und den RevPAR steigern und so den Gewinn und die Gewinnspanne verbessern.
Wenn du dich mit der Analyse von Bewertungen beschäftigst und ein gutes Image aufrechterhalten kannst, wirst du auch bei anderen Services wie Spas, Restaurants und optionalen Touren das Vertrauen der Gäste gewinnen und diese Services leichter verkaufen können.
Wenn Leute eine Unterkunft buchen wollen, schauen sie sich zuerst die Bewertungen und Kommentare zu den Unterkünften an, die sie in Betracht ziehen. Eine alte Studie von TrustYou hat gezeigt, dass 95% der Reisenden vor der Buchung Bewertungen lesen. Positive Bewertungen und hohe Bewertungen machen eine Unterkunft im Internet auffälliger und helfen dabei, die Anzahl der Buchungen zu steigern. Allerdings schauen sich Reisende auch kritische (negative) Bewertungen zu einer Unterkunft an, sodass sowohl positive als auch negative Bewertungen als Informationen wichtig sind.
Reisende checken vor der Buchung im Schnitt neun Bewertungen, von denen 57% positiv und 43% kritisch sind.
Ist deine Unterkunft auf den oben genannten Google- und OTA-Websites gelistet? Schau dir erst mal an, wie viele Bewertungen es auf den einzelnen Websites gibt und wie viele Buchungen über diese Websites eingehen. Aktualisiere regelmäßig das Profil und die Beschreibung deiner Unterkunft auf den Websites und stelle sicher, dass die Inhalte ansprechend und interessant sind. Reagiere außerdem so schnell wie möglich auf Kommentare und Bewertungen von Gästen nach ihrem Aufenthalt.
Außerdem ist die eigene Website auf Platz 2 der erste Ort, wo Reisende vorbeischauen, wenn sie eine Buchung überlegen und die Bewertungen deiner Unterkunft checken wollen. Es ist echt wichtig, bei diesem ersten Besuch einen guten ersten Eindruck zu machen. Eine benutzerfreundliche Website, die den Markenwert widerspiegelt und die neuesten Infos zur Unterkunft bietet, ist echt wichtig.
Zuerst musst du eine solide Basis schaffen. Die Bewertungen deiner Einrichtung zeigen, wie zufrieden die Gäste mit dem Service sind. Wenn es also Bereiche mit schlechten Bewertungen gibt, musst du die Qualität dort verbessern, was mit dem Management der Bewertungen einhergeht. Es ist wichtig, dass das ganze Unternehmen sich auf die Bewertungen stützt, um die Qualität zu verbessern, und dass du eine Geschäftsstrategie entwickelst, die die Bedeutung der Bewertungen hervorhebt. Die Erfahrungen der Gäste während ihres Aufenthalts sind das Wichtigste.Wir kümmern uns um alles, was für die Qualität wichtig ist.Es ist auch wichtig, eine interne Richtlinie zu haben.
Allerdings kann es sein, dass manche Verbesserungen viel Arbeit und Geld kosten und man sie deshalb nicht so schnell umsetzen kann. Was kann man also tun, um Verbesserungen schneller auf den Weg zu bringen? Ich empfehle den PDCA-Zyklus, der die Grundlage für die Qualitätsstrategie bildet, die Japan in den 1950er bis 1980er Jahren zu seinem Wirtschaftswunder verholfen hat.
Ein Beispiel für einen PDCA-Zyklus, der die Reputation verbessert:
Plan – Wir schauen, wo wir uns verbessern können, setzen uns Ziele und machen einen Plan, wie wir diese Ziele erreichen. Wenn wir zum Beispiel die Kundenzufriedenheit verbessern wollen, schauen wir uns erst mal die Bewertungen an, um zu sehen, wo wir uns verbessern können. Dann überlegen wir uns alles, was nötig ist, um dieses Ziel zu erreichen, und machen einen Plan.
Ausführen – Wir sind gerade dabei, den Plan zu testen. Wenn wir zum Beispiel die Wartezeit der Gäste beim Einchecken verbessern wollen, denken wir an neue Systeme und Technologien sowie Mitarbeiterschulungen. Jetzt probieren wir das Ganze mal aus.
Überprüfen (Messung/Bewertung) - Jetzt geht's darum, zu checken, ob die neuen Maßnahmen das gewünschte Ergebnis gebracht haben. Man muss regelmäßig die Daten anschauen, um zu sehen, ob sich die Bewertungen vor und nach den Verbesserungen verändert haben und ob die kritischen Bewertungen weniger geworden sind.
Maßnahmen (Maßnahmen/Verbesserungen) - Also, man lernt aus dem oben genannten Prozess, aber was passiert danach? Bei „Act“ (Maßnahmen/Verbesserungen) geht's darum, zu checken, ob alles, was man in der vorherigen Phase gelernt hat, umgesetzt und ordentlich in die Arbeitsprozesse eingebaut wurde.
Plan (計画) Du denkst vielleicht, dass das jetzt alles ist, aber PDCA ist ein Prozess, den man immer wieder macht. Wir probieren neue Sachen aus und versuchen, uns weiter zu verbessern.
PDCA ist, einfach gesagt, ein Konzept, bei dem es darum geht, dass alle Mitarbeiter und Angestellten bei jeder Aufgabe, vom Hotelbetrieb bis zur Analyse von Kundenbewertungen, ein Bewusstsein für Verbesserungen entwickeln.
Wie war dein Aufenthalt?Das ist die wichtigste Frage, um den Service und die Bewertungen zu verbessern. Versucht, von der Ankunft bis zur Abreise so viele Infos wie möglich darüber zu sammeln, wie die Gäste eure Einrichtung und euren Service finden. Nutzt diese Infos, um den PDCA-Zyklus anzuwenden und euer Angebot zu verbessern.
Hier zeigen wir dir, was du vor, während und nach dem Aufenthalt deiner Gäste beachten solltest, um die Bewertungen deines Hotels oder Gasthauses zu verbessern.
Der erste Eindruck, den deine Unterkunft bei Gästen hinterlässt, beginnt schon bei der Suche und Buchung. Hier sind ein paar Tipps, die du beachten solltest, um das Erlebnis vor dem Aufenthalt zu verbessern:
Bevor die Gäste bei dir absteigen, kannst du schon während der „Suche und Buchung“ herausfinden, was sie suchen und warum sie sich für dein Hotel oder deine Pension entschieden haben. Wenn du die Stärken (Verkaufsargumente) deiner Unterkunft kennst, kannst du dir vorstellen, wer deine potenziellen Gäste sind, und besser verstehen, was sie mögen und wie sie ticken.
Der beste Weg, um die Buchungen und Überlegungen vor dem Aufenthalt zu verstehen, ist, sich die Bewertungen und Rezensionen anzuschauen. Was sagen die Gäste in den Bewertungen am häufigsten über ihre positiven Erfahrungen? Und was gefällt den Gästen während ihres Aufenthalts am besten? TrustYou Analytics sortiert die Daten aus vielen Bewertungen in praktische Kategorien. Derzeit gibt es über 180 Kategorien, deren Bewertungen du verfolgen kannst. Von Sauberkeit bis hin zu SDGs – anhand dieser Kategorien kannst du klar erkennen, wo Verbesserungsbedarf besteht.
Eine einfache und effektive Methode, um deine einzigartigen Verkaufsargumente hervorzuheben, ist die Anzeige von Bewertungszusammenfassungen (zusammengefasste Daten) auf deiner Website. Mit TrustYou Widgets kannst du die Besonderheiten deiner Einrichtung anhand von Bewertungsdaten auf deiner eigenen Website präsentieren.
Die Meta-Bewertung von TrustYou fasst die Reputation und Besonderheiten des gesamten Hotels aus der Sicht der Gäste zusammen. Durch die Veröffentlichung der erforderlichen Informationen auf deiner Website kannst du die Besucherzahlen steigern und die Konversionsrate verbessern. Die auf der TrustYou-Plattform angebotene Meta-Bewertung trägt nicht nur zur Sichtbarkeit und Optimierung deiner Website bei, sondern ermöglicht es auch, dass die Reputation deines Hotels viele Reisende beeinflusst.
Bevor jemand bucht, solltest du klare und ehrliche Infos geben. Das beeinflusst echt die Bewertungen, die deine Unterkunft kriegt. Stell sicher, dass alles, was du verkaufst, echt ist. Zeig Fotos, die möglichst realistisch sind. Mach eine FAQ mit verständlichen Antworten auf Fragen von Gästen. Mach klar, welche Pakete und Zimmer du anbietest. Für Reisende von heute ist es super wichtig, dass die Website übersichtlich ist. Deshalb solltest du sie für Handys optimieren und benutzerfreundlich gestalten. Das sollte bei der Buchung ganz oben auf deiner Liste stehen.
Wir bieten verschiedene Kontaktmöglichkeiten wie E-Mail, Telefon und Chat auf deiner Website an, damit du mit Gästen chatten kannst. So können Leute, die eine Buchung überlegen, ganz einfach Fragen stellen oder sich beraten lassen. Wenn du schnell auf Anfragen reagierst, hinterlässt du schon vor dem Check-in einen guten Eindruck bei den Gästen.
Wenn du Probleme direkt angehst, zeigst du, wie wichtig dir die Zufriedenheit deiner Gäste ist, und vermeidest negative Bewertungen nach dem Aufenthalt. Wenn zum Beispiel jemand sich über Lärm beschwert, kannst du vielleicht das Problem lösen, indem du einen anderen Raum vorschlägst oder Ohrstöpsel anbietest.
Mit TrustYou Survey kannst du QR-Codes auf Zimmerschlüsseln drucken oder POP-Tools an wichtigen Stellen in der Umgebung deiner Einrichtung aufstellen. Außerdem kannst du den Gästen einen URL-Link auf ihr Smartphone schicken, wenn sie sich mit dem WLAN verbinden.
Im Gastgewerbe dreht sich alles um die Gäste und darum, ihre Erwartungen zu erfüllen. Ohne Feedback von den Gästen, also ihre Meinungen und Kritik, ist es schwer zu wissen, ob die eigenen Bemühungen die gewünschten Ergebnisse bringen und ob man auf dem richtigen Weg ist. Wenn man aktiv Feedback von den Gästen sammelt und sich darauf stützt, um schnell Verbesserungen vorzunehmen und ein hohes Niveau zu halten, kann das auch zu besseren Bewertungen führen.
Wenn du nicht auf Kundenfeedback reagierst, kann das den negativen Eindruck erwecken, dass dein Hotel oder deine Pension Gäste nicht ernst nimmt. Egal, ob das Feedback positiv oder kritisch ist, es ist immer gut, so oft wie möglich zu antworten. Wenn du auf Kundenfeedback eingehst, zeigst du, dass dir die Meinung deiner Gäste wichtig ist, und das erhöht die Wahrscheinlichkeit, dass sie wiederkommen.
In diesem Blog zeigen wir dir, wie du auf positive, neutrale und kritische (negative) Kommentare reagieren und antworten kannst, indem wir dir die Struktur von Antworten und Beispiele vorstellen.
Der beste Weg, um Feedback von Gästen zu sammeln, ist ganz einfach: Man muss sie nur darum bitten. Mit TrustYou Survey kannst du ganz einfach Online-Fragebögen erstellen, die auf deine Einrichtung oder Marke zugeschnitten sind. Mit Hilfe von Fragebögen nach dem Aufenthalt kannst du Antworten auf bestimmte Fragen von Gästen erhalten, die in Bewertungen allein nicht zu finden sind, und diese Antworten ganz einfach in internen Berichten teilen. Außerdem kannst du Gäste bitten, Beiträge auf Google zu veröffentlichen, um so die Anzahl der Bewertungen zu erhöhen.
Das Hotelpersonal spielt als Repräsentanten an vorderster Front eine wichtige Rolle bei der Analyse und Verwaltung von Bewertungen für Hotels und Ryokans. Der Service im Hotel, wie zum Beispiel die Gästebetreuung und die Bearbeitung von Beschwerden, hat einen großen Einfluss auf die Zufriedenheit der Gäste und die Bewertungsergebnisse.
Es ist echt wichtig, dass die Mitarbeiter vor Ort gut geschult, motiviert und im Unternehmen richtig wertgeschätzt werden. Die Ergebnisse zeigen, dass man zuerst in die Schulung und Motivation der Mitarbeiter investieren sollte. Denn wenn man die Servicequalität verbessert, kann das die Gesamtbewertung durch Mundpropaganda steigern.
Die Bedeutung der digitalen Präsenz
Mit einer guten digitalen Präsenz (also wie man online rüberkommt und was man online für einen Ruf hat) können Hotels mit potenziellen Gästen in Kontakt treten, für ihre Marke und ihre Services werben und ihren Ruf online aufrechterhalten.
Unsere Untersuchungen zeigen, dass die Website eines Hotels für viele Reisende, die vor der Buchung Bewertungen lesen wollen, einer der ersten Anlaufpunkte ist. Hier sind ein paar Punkte, die du beachten solltest, um die Website und die Online-Reputation deines Hotels zu verbessern:
Die ersten 1 bis 3 Sekunden sind für die Benutzererfahrung echt wichtig. Wenn du in dieser Zeit die Aufmerksamkeit der Besucher nicht auf dich ziehst, steigt die Absprungrate. 32%Es könnte auch zunehmen.
SEO-Maßnahmen sind echt wichtig. Heutzutage, wo man mit einem Klick viele Unterkünfte finden kann, macht es einen großen Unterschied, ob man auf Suchseiten weit oben steht oder nicht.
Ganz oben auf der Suchergebnisseite zu erscheinen, ist echt wichtig. Laut einer aktuellen Studie liegt die Klickrate (CTR) für den ersten Treffer bei Google bei27.6%Also, auf Platz 2 der Suche ist 15,81 TP3T, auf Platz 3 ist 11,01 TP3T, und je weiter unten, desto mehr sinkt der Wert.
Auf Links auf der zweiten Seite der Google-Suchergebnisse klicken, macht nur einen kleinen Teil aus.0.63% (CTR)
Hier sind ein paar Sachen, die du beachten solltest, um deine SEO-Strategie umzusetzen und die Online-Bewertung deines Hotels zu verbessern:
Soziale Medien haben in den letzten zehn Jahren echt stark zugenommen. Nach den neuesten Daten 6 von 10 Leuten Die Leute verbringen jeden Tag ungefähr 2,5 Stunden auf ihren Social-Media-Accounts.
Generation Z40%Aber ich sag mal, ich benutze TikTok und Instagram zum Suchen, nicht Google.
Hier sind ein paar Punkte, die du beachten solltest, um deine Social-Media-Strategie und die Online-Reputation deines Hotels zu verbessern:
Die Analyse und das Management von Kundenbewertungen (Reputationsmanagement) sind nicht nur wichtig für die digitale Präsenz, sondern auch eng mit der Kundenzufriedenheit, der Mitarbeiterzufriedenheit, dem Hotelmanagement und der Unternehmenskultur verbunden. Um die Online-Reputation zu verbessern, muss man im Unternehmen eine „Verbesserungsmentalität” einführen, den Gästen zuhören und auf der Grundlage von Bewertungen aktiv handeln. Dazu braucht man natürlich auch hochmotivierte Mitarbeiter und muss die Zufriedenheit der Mitarbeiter aufrechterhalten. Das Ziel sollte es sein, Stammgäste zu gewinnen und einen positiven Kreislauf zu schaffen, in dem Stammgäste für die Einrichtungen und Dienstleistungen des Unternehmens werben.
Wir stellen dir die Produkte von TrustYou vor, darunter die Analyse von Kundenbewertungen, die Nutzung von Bewertungsdaten und Online-Umfragen. Beschleunige deine Entscheidungen zur Qualitätsverbesserung und nutze Kundenbewertungen, um die Kundenzufriedenheit zu steigern.